¿Cómo evitar que las emociones provocadas por los comportamientos negativos del cliente, nos impidan ofrecer una respuesta racional?
En el artículo anterior decíamos que las emociones nos impiden pensar racionalmente, dificultando nuestra relación con los clientes «difíciles».
Las emociones que mas nos paralizan son la crítica, la queja y el miedo.
Un mecanismo para controlarlas es aplicarnos las «vacunas» adecuadas para cada caso. En forma preventiva, nos inocularemos un poco de estos virus, para que nuestro organismo produzca las defensas que necesitamos.
- Crítica: Cuando un cliente manifiesta una actitud negativa, nuestra mente se concentra en los adjetivos que mejor describen su comportamiento, incrementando nuestro rechazo e impidiendo que ofrezcamos una respuesta racional.Para que esto no ocurra, le sugiero hacer una lista de esos comportamientos que más le molestan.Luego piense ¿Ud. nunca se ha comportado así? Cuando Ud. es el cliente ¿a veces se comporta de forma similar?Quizás en su caso el comportamiento se manifieste en forma atenuada. O tal vez utilice un adjetivo distinto para describirlo: El cliente miente, Ud. es diplomático. El cliente es obstinado, Ud. es firme en sus ideas. El cliente es tacaño, Ud. es un gran negociador. Comprender que en ocasiones tenemos comportamientos similares, nos permite ser mas tolerantes. De esta forma, no tendremos que enfocarnos en la negatividad del cliente, sino en la respuesta mas adecuada a la situación.
- Queja: En otras ocasiones nos enfocamos en lamentar el hecho de que nuestro cliente sea tan difícil.Imagínese que todos sus clientes fuesen fáciles: Expresaran sus necesidades con claridad, comprendieran fácilmente la oferta y los inconvenientes que se presentan, revisaran la lista de precios y emitieran inmediatamente el pedido sin mas trámites, pagaran a tiempo, etc.Simplemente Ud. no sería necesario, bastaría con un texto o video que explicara la oferta y un tomador de pedidos. Mas aún, la empresa podría vender únicamente por Internet. Eso que te molesta de tus clientes, es lo que te da de comer.
- Miedo: El miedo es causado principalmente por la falta de información. No sabemos que va a pasar.Ante una situación con un resultado desconocido, recuerde ocasiones similares y las consecuencias que han tenido en su vida.¿Que el cliente no compre? ¿Que no pague? ¿Que decida no volver a comprar? ¿Que haga una reclamación formal? Seguramente eso ha ocurrido antes. Y ciertamente ha tenido efectos a corto plazo: se ha visto obligado a trabajar mas, buscar nuevos clientes, asumir algunas pérdidas.Pero, en el largo plazo, lo ha superado. En algunos casos ha sido beneficioso. Tal vez encontró nuevas oportunidades o clientes. A veces ha terminado riéndose de la situación.Por otro lado, esto ocurrirá una y otra vez durante toda su vida. Siempre habrá clientes difíciles o que se van con la competencia, y Ud. tendrá que manejarlos o buscar nuevos clientes.
IMPORTANTE: Como todas las vacunas, estas deben ser aplicadas en forma preventiva. No espere a estar frente al cliente para utilizarlas.
Tampoco espere obtener resultados con una dosis única.
Antes de utilizarlas autoevalúese, determine a cual(es) de estos «virus» es Ud. mas propenso y utilice la(s) vacuna(s) mas apropiada(s).