«Un gran poder conlleva una gran responsabilidad»

El Responsable de Marketing Online, Community Manager y demás encargados de administrar las comunicaciones digitales de las empresas, tienen en sus teclados el poder de hablar en nombre de ellas, con el objetivo de posicionar las marcas en la mente del consumidor.

En consecuencia, tienen la responsabilidad de garantizar que el mensaje que reciba el público, sea coherente con la estrategia de la organización.

«Un gran poder conlleva una gran responsabilidad»

Esa frase la usó Stan Lee, por primera vez, en agosto de 1962. Al parecer, se inspiró en un discurso de Franklin D. Roosevelt.

El Responsable de Marketing Digital, no sólo debe ser un «Hombre Araña», debido a sus amplios conocimientos de la web y las redes sociales. También debe respetar este principio, que es uno de los valores fundamentales que guían el comportamiento de Spiderman.

Para ejercer de forma efectiva su poder, el equipo de marketing digital (especialmente el Commnunity Manager), debe contar con la formación y la experiencia necesarias para comprender la responsabilidad que este cargo conlleva.

Algunos de los aspectos que debe manejar para el cumplimiento de esta responsabilidad son:

• Estrategia de Comunicación. El personal de marketing digital debe comprender perfectamente cuál es el público objetivo, el mensaje que se desea transmitir y los resultados que se esperan.
• Valores. Cada comunicación que se emite debe ser coherente con los valores empresariales que se desea transmitir. Si esperamos posicionarnos como una marca de calidad, los mensajes deben estar correctamente formados y redactados. Si nuestra empresa desea ser conocida como las mas rápida de su segmento, debe responder antes que las demás.
• Procedimientos. El CM debe atender las consultas de los clientes, tal como lo hace el Departamento de Atención al Cliente, pero con la desventaja de que la mayoría de sus comunicaciones son públicas. Por lo que, cualquier error, puede convertirse en un problema de imagen para la empresa.
• Lenguaje. Mensajes con errores ortográficos o de redacción, exceso de abreviaturas, muletillas, etc. son asociados por el público con marcas de baja calidad.
• Conocimiento de los clientes. Aunque es posible (y necesario) automatizar algunos procedimientos. Las respuestas deben ser personalizadas. Si la empresa tiene muchos seguidores, el gestor de las redes sociales no podrá identificar a cada uno de ellos. Pero debe ser capaz de comprender sus necesidades, con sólo leer su consulta y dar una mirada al perfil y/o al historial de comunicaciones con la empresa.
• Analítica de datos. El equipo de marketing online, debe reconocer los atributos que caracterizan a los mensajes mas efectivos, para los objetivos de la empresa, y de utilizar esta información en el proceso de mejora continua  del Plan de Marketing Digital.
• Automatización de procesos. El gestor de las redes sociales, no sólo debe ser capaz de automatizar ciertos procesos, para optimizar su tiempo de trabajo, también debe ser capaz de decidir cuáles deben ser realizados manualmente.
• Seguridad. Es un tema frecuentemente olvidado. Sólo cuando nos «hackean» una cuenta o perdemos información, recordamos que debemos hacer respaldos, usar contraseñas seguras, limitar el acceso según las necesidades de cada usuario, etc.

Muchas PYMEs optan por tercerizar la gestión del marketing digital, especialmente de las redes sociales, o asignan esta función a un «becario», que cambian varias veces al año, o a un «sobrino» que tiene muchos seguidores en Twitter o amigos en Facebook.

¿Piensas que un gestor, que trabaja para para varias empresas, será capaz de reflejar los valores y la estrategia de cada una de ellas en sus comunicaciones?

Una vez que el becario internaliza la cultura de la empresa ¿Tiene sentido cambiarlo por otro?

Tu sobrino ¿Tiene la experiencia y la formación necesarias para representar a la empresa ante tus clientes y el público en general?