La falta de respeto puede ser una estrategia del cliente. ¿Quieres seguirle el juego?¿O prefieres invertir tu tiempo en generar la venta?
En los artículos anteriores sobre los efectos negativos que pueden tener nuestras emociones en la gestión de ventas, evité hablar del respeto que nos deben los clientes.
Pero el tema surgió en varios grupos de LinkedIn. Somos muchos quienes preferimos perder un cliente a perder el «respeto».
De las 8 acepciones que registra el Diccionario de la Real Academia Española para la palabra respeto, las que pueden aplicarse en la relación con el cliente son:
1. m. Veneración, acatamiento que se hace a alguien.
8. m. pl. Manifestaciones de acatamiento que se hacen por cortesía.
Acatar significa: 1. tr. Tributar homenaje de sumisión y respeto. 2. tr. Aceptar con sumisión una autoridad o unas normas legales, una orden, etc.
¿Queremos que nuestros clientes nos «veneren», como si fuésemos unos dioses o santos? ¿Que acepten nuestras ofertas como órdenes superiores?
Eso haría mucho mas sencillas las ventas, pero sólo ciertos líderes religiosos (y algún gurú) de dudosa credibilidad, logran que sus clientes les acaten y veneren.
Wikipedia nos ofrece una definición mas conservadora: Consiste en saber valorar los intereses y necesidades de otro individuo en una reunión.
Ciertamente, muchos de nosotros esperamos que el cliente valore nuestros intereses y necesidades.
Pero, en una reunión de ventas ¿debemos hablar sobre nuestros intereses y necesidades, o sobre los del cliente?
¿Son nuestros intereses los que motivan la decisión de compra? ¿El producto o servicio debe satisfacer nuestras necesidades?
En el momento en que exigimos respeto perdemos el enfoque. No pierdas tu tiempo en ganarte su respeto. Invierte cada minuto en estimular la compra de tu producto.
Piensa que un cliente hábil, en cuanto observe que hay algo que te hace olvidar tus técnicas de venta, lo utilizará en la negociación. ¿Has notado que ciertos clientes te faltan el respeto justo cuando la conversación se está moviendo a tu favor? Eso no es casualidad.
Cuando descubran que no necesitas el respeto, te lo darán. Su estrategia habrá dejado de funcionar.
Si ante un comportamiento inadecuado de tu cliente respondes con serenidad, centrándote en la búsqueda de la solución a sus necesidades (que es la razón por la cuál estás allí), indagando qué puedes hacer por él (si te pide un imposible, pregúntale si hay otra cosa que pueda satisfacerle); en cuanto se calme, se disculpará y estará en deuda contigo.
Posiblemente puedas aceptar como «pago» la oportunidad de presentar tu oferta a su superior, un pedido de prueba, mejores condiciones de pago, unos días para solventar el error cometido en el pedido del mes pasado, o un café.
Cuando un cliente te falte el respeto, TU eliges: Puedes enfocarte en salir de la reunión con su dinero o con su respeto.
Pues, el respeto es no gritar, sino discutir con prudencia y razonamiento, sin utilizar lenguaje vulgar y no mostrar odio ni disgusto, no discriminarle a nadie – y creo que ambos el cliente y el profesional necesitan y merecen el respeto de esta clase. Son seres humanos. Y en cuanto a los negocios, claro, el producto u el servicio tiene que satisfacer las necesidades del cliente pero eso sin quitarle la dignidad al profesional que también es un ser humano. Solo hay que aceptar el trabajo digno. Hay que valorar ciertos principios morales ante el dinero, la ética del trabajo y de negocios tiene que ser respetada tanto por el profesional, como por su cliente. Si el último nos dice en la cara algo que nos ofende pero más que nos ofende, nos duele porque hiere nuestros sentimientos, sea lo que sea, sería humillarnos atendiendo un cliente así. Aunque tuviera que morir de hambre por no ganar el dinero – hay algo más importante aún que un negocio lucrativo, de verdad… Yo no soy materialista. Es otra cosa, que el dinero es necesario para vivir, por desgracia – pero esto no significa que voy a humillarme para ganarme la vida… ;* Esa es mi opinión.
Muchas gracias por tu comentario. Aprovecharé la oportunidad para aclarar algunas cosas.
Es perfectamente comprensible que evites trabajar para quienes que te ofenden, que hieren tus sentimientos.
La mayoría de los empresarios utilizan criterios de segmentación, rentabilidad, adecuación a su estrategia general, capacidad para servirles adecuadamente, etc.
No pueden permitirse seleccionarlos por razones emocionales.
Algunos ni siquiera pueden escoger sus clientes: Si vendes tu producto a través de un distribuidor, cuando te llama un cliente final con un reclamo (justificado o no) estás obligado a atenderlo, aunque te falte el respeto.
Ya pagó por el producto en consecuencia ya es cliente. Su falta de respeto no es excusa para no atender sus necesidades.
Lo que yo propongo, es que veas ese comportamiento como una estrategia de negociación (consciente o inconsciente) que busca obtener mejores condiciones.
No hay razón para sentirte humillado ni ofendido.
Si lo haces, el cliente «ofensor» habrá ganado. Dejarás de enfocarte en la negociación y sólo pensarás en la humillación. Con tu mente distraída es mas posible que aceptes sus condiciones.
Si le restas importancia a ese comportamiento, podrás indagar en los motivos que lo generan y enfocarte en sus necesidades, que es para lo que estás allí.
Cuando el cliente observe que su estrategia no ha funcionado. Te dará el respeto que no necesitas. Probablemente se disculpará, estará en deuda contigo.
Así obtendrás ambas cosas.
En primer lugar felicitarte por el artículo, una temática ciertamente actual, dada la situación económica que atraviesan los mercados y las oportunidades que surgen a este respecto, por parte de los clientes, de aprovechar la «debilidad» de las PYMES y autónomos en su beneficio propio.
Coincido plenamente con lo expuesto, y también veo que la respuesta de A1988B tiene su lógica. En mi profesión (fotografía) los clientes están «confundidos» por el intrusismo que existe, miles de nuevos «fotógrafos» que acaban de comprarse su primera cámara de iniciación y COBRAN por trabajos que debería realizar un profesional preparado, sin importarles rebajarse casi hasta la gratuidad, con tal de poder jactarse de que trabajan mucho, dado que no tienen gastos a cubrir, porque lo hacen desde la ilegalidad más impune. Muchos clientes creen así que los profesionales podríamos ofrecer esos precios irrisorios por nuestro duro trabajo, aún cuando tenemos unos gastos mensuales fijos y que nos cuesta mucho cubrir. Muchas veces el cliente se da cuenta de que ha tirado su dinero al aceptar que un intrusista le realice el reportaje, con fotos mal encuadradas, desenfocadas, pobremente iluminadas, de baja resolución… pero suele ser tarde para él.
Cuando un cliente se interesa por mis servicios, aunque no muestre respeto (ya que piensa que me aprovecho de él y le cobro mi trabajo mucho más caro que otros), suelo atenderle con calma, y una cierta cordialidad hace las veces de colchón entre su desconfianza y la información que le planteo, incluyendo una explicación acerca de la conveniencia de la tarifa que le aplico, en base a mi situación empresarial. Siempre salen convencidos de que están contratando calidad para su reportaje, y además con todas las garantías profesionales, aunque les cueste más caro (esto último es un matiz que nunca consigo hacerles entender, es muy difícil quitarles la idea de que pagan «de más»).
Vengo a explicar esto, porque muchas veces esa falta de respeto del cliente puede venir de la desconfianza hacia el sector en general en que la empresa se mueve, independientemente, claro está de que se trate de una estrategia consciente o no, para lograr unas mejores condiciones.
Un saludo.
Alfredo,
Muchas gracias por tu comentario. Sobre todo por hablar de tu experiencia.
La cual puede ser aplicada a otros sectores que cuentan con pocas barreras de entrada (p.ej. diseño gráfico, desarrollo web, marketing digital) o afectados por la importación de productos de países donde la mano de obra es económica (p.ej. textil, zapatos, etc.).
Esta situación puede causar que, quien ofrecía servicios económicos, sin cambiar nada, un día descubre que sus servicios son de «alto costo». Por lo tanto debe cambiar su estrategia.
Tal como tu lo planteas, debería diseñar una oferta en la cual se destaquen sus valores diferenciales, los beneficios adicionales que el cliente recibirá.
También existiría la posibilidad de bajar los precios, pero ello le obligaría a reducir sustancialmente sus costos y/o ganar suficiente volumen para que estos se «diluyan».
Recuerdo una anécdota muy curiosa para mí. Hace unos años conseguí una venta por la falta de respeto de un cliente hacia mi trabajo, después de dos citas sin resultado su comportamiento le hizo sentirse tan incómodo, eso supongo yo, que acabó queriendo quedar bien conmigo, firmó lo que yo quería y no lo que él pretendía. No ganamos ninguno de los dos.
El tema del respeto va más allá del cliente/vendedor. Somos simplemente personas, a ninguno nos gusta quedar mal con los demás y nuestro pequeño ego en el fondo desea agradar.
Tengo un amigo que dice que las emociones se contagian; sé por experiencia que especialmente las positivas, en la ventas como en cualquier otra relación entre personas.
Quien maneje bien esas herramientas será una gran persona, cliente o vendedor.
Marga,
Muchas gracias por compartir tu experiencia.
Coincido con tu amigo en que las emociones son contagiosas.
Si dejamos que un cliente con mal humor nos contagie, la reunión será una pesadilla. Pero si logramos transmitirle un poco de buen ánimo, el ambiente será mucho mas agradable.