Venta Cruzada. Haga que sus Clientes Gasten más y se lo Agradezcan

La «Cross-Selling» permite incrementar las ventas y la satisfacción del cliente. Aprenda a implementarla en su negocio a un costo mínimo.

La venta cruzada ocurre cuando, tras escuchar al cliente y ofrecerle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades, se le presenta, al menos, un segundo producto o servicio que mejore los resultados del primero, o sea complementario para el logro de los resultados deseados.

El concepto de «escuchar al cliente» puede tener un significado distinto dependiendo de la empresa: En la venta tradicional cubre tanto la escucha como la indagación sobre sus necesidades, en el comercio online se basa principalmente en el seguimiento de los productos que le llaman la atención, en un local de autoservicio en el análisis de los productos seleccionados. En todos los casos, el historial de compras nos ayudará a detectar sus necesidades periódicas y futuras.

Además del incremento en la facturación, la venta cruzada nos ofrece otros beneficios:

• Incremento en la satisfacción del cliente, ya que obtiene una solución mas efectiva de lo que esperaba.
• Mejorar nuestro posicionamiento en la mente del consumidor, logrando que nos perciba como asesores, mas que como vendedores.
• Clientes más fieles,  cuando Ud. no satisface completamente sus necesidades, les está incitando a visitar a la competencia.
• Crecimiento en mercados maduros, al estimular las ventas de productos y servicios secundarios.
• Ahorro de costes, conseguir nuevos clientes es muy costoso, con la venta cruzada maximizamos el valor de cada uno.

Un ejemplo interesante sería el farmacéutico que, al dispensar una receta a un paciente diabético, muestra interés por el estado de su piel, pues con la diabetes tiende a resecarse. Incentivando el interés del cliente en las cremas hidrantantes.

En una ferretería, si el cliente se lleva un martillo, podemos ofrecerle nuestra apoyo en la selección de los clavos mas adecuados o un producto para evitar que éstos causen el desprendimiento de la pintura de la pared.

Aunque no adquiera el producto adicional, el cliente se retirará con la percepción de que puede contar con nosotros, para ayudarle a tomar la mejor decisión de compra, y el conocimiento de que contamos con una gama de productos o servicios que podría requerir en el futuro.

Tarde o temprano necesitará el producto complementario, si no se lo vendemos lo hará la competencia, que puede aprovechar la oportunidad para demostrar que son mejores proveedores que nosotros.

Hay quienes evitan la venta cruzada, porque piensan que genera rechazo por parte del cliente, al percibir que queremos forzarle a llevar un producto que no necesita.

Esto ocurre cuando no se piensa en las necesidades del cliente, sino en las de la empresa o del vendedor.

Aunque pueden tomarse en cuenta, NO deben ser utilizados como criterio principal para la oferta de productos o servicios adicionales, aquellos que son únicamente de interés para la empresa:

• Exceso de stock.
• Incrementar las ventas de productos de alto costo y/o rentabilidad.
• Obtención de comisiones o descuentos por volumen.

En estos casos lo mas adecuado sería la ofrecer «combos» (lotes multiproducto) u otro tipo de oferta o promoción.